Klientų valdymo sistema: ką būtina žinoti?

Efektyvus ir produktyvus įmonės darbas

Iš tiesų ilgą laiką klientų valdymo sąvoka siejosi su informacijos kaupimu, tačiau šiandien CRM technologijos yra orientuotos į pardavimą ir klientų poreikių tenkinimą. Siekiant didžiausio produktyvumo, kartu su CRM pradėtos naudoti ir resursų valdymo, pardavimo didinimo, produktų informacijos valdymo bei kitos sistemos. Tai reiškia, kad klientų valdymas savyje talpina visą įmonės veiklą, kuri orientuojasi į klientus ir pardavimą, t. y., marketingą, pardavimą, veiklos planavimą ir t. t.

Tinkamai parinkta klientų valdymo sistema padeda išspręsti amžiną laiko trūkumo problemą. Įmonei augant natūraliai didėja ir informacijos kiekis – daugėja klientų, auga apyvarta, daugiau laiko reikia praleisti tvarkant dokumentus, todėl savarankiškai kontroliuoti klientų ir prekių srautą yra sudėtinga. Svarbiausias įmonės, siekiančios didinti pardavimo mastus, tikslas – pažinti klientą ir spręsti jo problemas, deja, pernelyg didelis informacijos kiekis gali visiškai sutrikdyti šią misiją. Be to, visi duomenys kaupiami segtuvuose arba elektroninėse bylose, todėl net ir elementarios informacijos paieškos užtrunka ilgai, o tam skirtą laiką mes galime išnaudoti naudingesniems darbams. Be to, padidėja tikimybė informaciją prarasti. Informacijos praradimas tiesiogiai siejasi su klientų praradimu – mes nebesugebame plėtoti numatytos strategijos ir patenkinti visus kliento poreikius, todėl nebesugebame pasirūpinti ir teigiamu kompanijos įvaizdžiu.

Siekdami parduoti savo siūlomą produktą ar paslaugą, privalome orientuotis į kliento poreikius. Tai reiškia, kad turime pažinti klientą ir numatyti jo rytdienos lūkesčius. Čia mums ir padeda klientų valdymo sistema – CRM leidžia ne tik kaupti informaciją apie klientą, bet ir pateikti ją marketingui ar pardavimų planavimo skyriui, siekiant priimti įmonei pelningiausius sprendimus. Be to, sukaupta informacija leidžia įvertinti visus kliento lūkesčius ir pateikti jam aktualų pasiūlymą. Ne paslaptis, kad šiuo metu konkurencingos kainos didina rinkos dalyvių pasiskirstymą, todėl patenkinti individualius kliento pageidavimus yra ypač naudinga. Visiškas kliento poreikių atitikimas ugdo jo lojalumą įmonei, o tai atneša kompanijai daugiau pelno.

Marketingo skyrius, planuodamas produktyvią įmonės veiklą, atsižvelgia į keturis kriterijus: produktą, vietą, kainą ir rėmimą. CRM sugeneruotos ataskaitos padeda priimti palankiausius sprendimus, susijusius su visais minėtais rinkodaros elementais. Sujungę CRM su duomenų bazėmis, galime gauti pasirinktas ataskaitas, pvz., apie labiausiai perkamą produktą. Be to, atsižvelgdami į perkamų produktų kiekį, galime organizuoti specialias akcijas ir stebėti, kaip geografiškai pasiskirsto mūsų pardavimai – tokia informacija suteikia mums konkurencingo pranašumo. CRM suteikia galimybę stebėti, kokie informacijos kanalai atneša naudos ir pasiekia didžiausią auditoriją – tai leidžia tinkamai paskirstyti investicijas, neskiriant tam papildomų lėšų ar laiko, kurių prireiktų organizuojant specialius tyrimus. Paprasčiau tariant, efektyvi klientų valdymo sistema leis numatyti, ką ir kada gaminti, kur ir už kiek parduoti.

Laimi mažosios ir vidutinio dydžio įmonės

Klaidinga manyti, kad CRM yra tik didelių ir galingų įmonių rūpestis. Atlikti tyrimai patvirtina, jog klientų valdymo sistema daugiausiai naudos suteikia mažoms ir vidutinio dydžio bendrovėms, kadangi gerokai kilsteli konkurencinio pranašumo rinkoje kartelę. Nepamirškite, kad didieji rinkos žaidėjai aukštas pozicijas išlaiko vien milžiniškais savo veiklos mastais, o smulkesnio verslo pranašumai išryškėja įmonės gebėjime prisitaikyti. Klientų valdymo sistema užtikrina efektyvią komunikaciją tarp gamintojo ir vartotojo, kas leidžia priimti teisingus sprendimus – gaminti ir parduoti tinkamą produktą tinkamam klientui ir už tai gauti tinkamą pelną. CRM padeda ne tik stebėti, bet ir kontroliuoti kontaktus, ryšius ir visą tiekimo grandinę bei optimizuoti įmonės verslo procesus.

Užsibrėžtų tikslų padės siekti tinkamai įvertinta rizika

Nors Lietuvos verslininkai su CRM bei kitomis valdymo sistemomis yra susipažinę jau gana seniai, į jas žiūri nepasitikėjimo pilnomis akimis. Dažniausiai CRM sistemos atsisakoma dėl finansinių problemų ir baimės investuoti (nesuvokiama aiški tokios sistemos nauda) – juk su nauja sistema reikės apmokyti dirbti visą personalą, o tam reikės skirti ne tik laiko, bet ir papildomų išlaidų. Itin dažnai mažesnės įmonės būna klaidingai įsitikinusios, kad klientų valdymo sistema jiems yra per brangi, tačiau pamiršta paskaičiuoti, kokią realią naudą sistema atneštų įmonei ir kiek kainuotų klientų valdymo personalo samdymas, siekiant to paties rezultato. Nors prieš kelis metus įmonėse diegtos verslo valdymo sistemos iš tiesų buvo per brangios vidutinio dydžio bendrovėms, tačiau šiandien visa situacija pasikeitė – buvo suprasta, kad mažos ir vidutinės įmonės sudaro didžiąją rinkos dalį, todėl būtina atsižvelgti į jų poreikius. šiandien klientų valdymo sistemos yra lengvai pritaikomos ir lanksčios, o jų kainos visiškai atitinka vartotojų galimybes. Siekdami kiek įmanoma labiau sumažinti riziką, turėtumėte neskubėti ir visų pirma tiksliai suformuluoti sau (o vėliau ir visai įmonei), ko tikitės iš šios sistemos. Pasikalbėkite su profesionalais ir pasinaudokite jų siūloma pagalba – išsirinkite jūsų lūkesčius ir galimybes atitinkančią CRM sistemą. Beje, čia vėl išlošia mažos ir vidutinio dydžio įmonės, kadangi esant mažesniam darbuotojų skaičiui, greičiau išmokstama dirbti su sistema, todėl greičiau pajuntama ir jos teikiama nauda. Be to, didesnėse bendrovėse vyksta labai daug įvairių verslo procesų, todėl CRM sistema tampa kur kas sudėtingesnė. O tai reiškia, kad padidėja rizika, jog personalas nenorės su tokia programine įranga dirbti. Savaime suprantama, bet kokia sistema atsiperka tik tuo atveju, jei duoda tiesioginės naudos įmonei.

Prieš įsigydami CRM ar kitą valdymo sistemą, nepamirškite esminio dalyko – ši sistema neatneš jums jokios realios naudos, jei iš anksto jai tinkamai nepasiruošite – išanalizuokite svarbiausius kanalus, kuriais bendraujate su klientais, įvertinkite visus įmonės veiklos aspektus ir pasirinkite jums tinkamą programinę įrangą. Be to, nepamirškite objektyviai įvertinti investicijų ir informacijos nutekėjimo rizikos – atleidus darbuotoją, jis su savimi gali išsinešti visą sukauptą informaciją, jei ji bus prieinamam šaltinyje. Taigi, priimdami tinkamą sprendimą, pirmiausia atsakykite sau, su kokiomis didžiausiomis problemomis susiduria jūsų įmonė ir kurias problemas pasirinkta sistema jums padės išspręsti (apibrėžkite savo lūkesčius sistemai ir numatykite pageidaujamą rezultatą). Atidžiai išanalizavę visus įmonėje vykstančius procesus ir pasirinkę tinkamą sistemą išvengsite bet kokių neigiamų CRM diegimo ir vystymo pasekmių.